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详细内容

向變而生! 物企優化管理提升服務質量新范式

 

向變而生!

物企優化管理提升服務質量新范式

課程背景

前沿的行業資訊

全新的管理理念

系統的專業梳理

豐富的實戰案例

規范的模板資料

本課程以獨特的視角,前沿的管理思想,生動豐富的實戰案例,深度解讀在變革時代,

物企如何優化管理,提高管理品味,工作質量、服務品質。

本課程秉承品質管理是自上而下的系統工作,以困擾物業內部管理的痛點為切入口,

從頂層思維及設計,管理者的專業知識 、管理能力、標準化建設等方面,梳理工作思路、

管理方法,避免僅就品質維度、品質工具談品質的局限性,幫助企業打通管理與品質,

管理與標準落地的任督二脈,提升企業及管理干部的執行力。

課程收益

1、掌握新客戶經營時代,客戶需求驅動著服務品質改變的趨勢

2、掌握企業運營的生命線,管理就是核心競爭力

3、掌握管理干部基本的專業管理技能:專業度、聚焦關鍵能力、管理行動力

4、掌握保持品質一致的方法、系統品質管控的六項措施,掌握品質稽核的檢查體系及最

佳實踐

5、掌握 ISO9001 質量管理體系及 PDCA-R 循環、6S 等管理工具

6、掌握為什么標準無法落地,解決從制定層面的誤區到執行層面的迷茫

7、全面了解標準化,避免標準化的片面化、機械化、抄襲化。掌握標準化建設的五個基

礎作用、標準化建設各層級的編制方法、標準化如何落地的方法

課程特色

課程完全不同于傳統的灌輸授課方式,它通過模擬物業企業運行,使受訓者在主導

業企業各項經營管理活動的訓練過程中真實體驗企業運作的各個方面,具有參與性、

互動性、實戰性、競爭性、體驗性五個顯著的特點。

您可以拒絕學習,但是您的競爭對手絕對不會!

袁鳳仙 13520997311



 

 

課題大綱

第一節 品質服務助力美好生活

1、企業運營的兩個重要因素

2、新客戶經營時代客戶需求的變化趨勢

1.0 客戶服務管理

3、客戶滿意,客戶服務質量是企業 的生

命線

4、管理是企業的核心競爭力

2.0 客戶關系發展

3.0 客戶生活管理

第二節 項目操盤手決定了項目存亡【案例分析】

一、品質是項目經理的職業作品

【案例】總經理工作失敗的教訓

二、操盤手底層邏輯及工作方法影響著物業管 【案例】項目經理對巡檢的認知

理團隊的品質

【案例】品質管理成功實踐分享

巡檢給公司帶來深層次系統變化

現場基礎問題解決我們做什么?

沒有分類就沒有管理,管理者如何條理化

工作

1、專業度:

品質管理的三個層次

示例——分公司總經理應知應會

2、聚焦關鍵

操盤手日常運營的重要關注點

如何避免管理錯位

項目操盤手的主要任務

3、管理行動力

第三節 如何認知品質管理

1. 品質定義

6. 物業現場品質的底線要求

2. 品質與經營效益的正向循環

3. 品質管理的七大誤區

7. 如何做好項目現場管理,從哪里入手?

關鍵時刻(MOT)品質體現著企業的管理力

服務 MOT

4. 為什么物業品質成果不能持久保持呢?

5. 建立新的品質思維觀,打通品質與管理的任 管理 MOT

督二脈

第四節 如何規避操盤手導致的品質波動

1、格式化標準流程及服務

2、格式化作用

團隊成長

高效率

避免品質波動,降低服務方差

國內外標桿企業格式化成功案例分享

您可以拒絕學習,但是您的競爭對手絕對不會!

袁鳳仙 13520997311



 

 

第五節

品質管理六項系統措施

從頂層設計、定位——復盤——持續改進的全 全員培訓——服務意思、技能及品質持續

套系統措施

提升的關鍵

高層做勢,中層做實,基層做事

頂層設計——品質成功的源頭

標桿示范——品質提升的榜樣力量

全員管理——品質的網格化屏障

復盤——把失敗轉化為財富、把成功固化

為能力

改進管理——持續遷善的行動方法

第六節 品質管理平臺及核心工具應用

ISO9001 質量管理體系的實踐

PDCAR 循環

6S

可視化管理

第七節 系統化品質管理實踐

品質稽核檢查體系

品質管理的最佳實踐

第八節 標準化是服務品質的基本保證

一、標準化建設制定層面的誤區導致執行層面 四、體系文件編寫的 3 項準備【案例+專業知

的迷茫 【案例解析】

1、標準&標準化概念

識分享】

五、 組織體系文件如何落地?【案例+專業知

2、管理者對標準化有哪些認知誤區【案例+ 識分享】

業知識解析】

1、體系文件落地的三個原則

標準化不是片面化

標準化不是機械化

標準化不是抄襲化

2、體系文件落地的六個策略

3、制度執行的誤區

有制度執行到位

、標準化建設的 5 個基礎作用 【案例+ 制度管理

業知識解析】 培訓落實

制度建設是職業經理人的第一項管理能力 開會落實

制度建設是執行力體系建立的基礎

制度建設是客戶關系管控戰略的源頭

制度建設是服務品質管控的保證

制度建設是員工成長的系統工程

三、標準建設包括哪些內容【案例解析】

實踐中物業企業體系文件存在哪些問題?

案例:鑰匙管理流程不合理,導致不合格

服務

4、【案例】成功企業經驗分享

六、體系文件編寫演練【實操】

程序文件、管理規程編寫操練

部門手冊編寫操練

學員實操-——診斷體系文件存在的問題

您可以拒絕學習,但是您的競爭對手絕對不會!

合肥、西安站,向變而生!物企優化管理提升服務質量新范式-袁鳳仙.pdf

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