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安徽省物業管理基本服務規范化試行標準

安徽省物業管理基本服務規范化試行標準

本標準參照中國物業管理協會《普通住宅小區物業管理服務等級標準》(試行)、《安徽省住宅區物業管理規程》制定,主要包括企業基礎管理、房屋裝飾裝修管理、房屋修繕管理、物業設施設備管理、物業環境管理、物業安全防范、物業服務收費、物業服務接待與投訴受理等基本服務項目,供各物業管理企業確定本企業具體管理服務標準時參照執行。

一、基礎規范

1、遵守法律法規,尊重業主、業主委員會和行業協會,遵守合同、恪守承諾、履行義務、嚴格按標準收費;

2、建立健全企業、管理項目各項規章制度,公平競爭,推進規模經營,維護行業信譽;

3、具有資質從事物業服務活動,取得合法經營資格;

4、積極參與地方政府組織的社會公益及創建文明、衛生城市等各項活動,處理好物業管理與各方面的關系,自覺接受政府有關部門的監督和指導。

二、服務規范

1、公開辦事制度,即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示;嚴格按照與業主簽訂的物業管理服務合同提供服務,建立物業管理公示制度, 維護業主知情權,即在物業管理區域內公開物業管理的服務項目,物業管理企業領導及工作人員姓名、照片及轄區房地產管理部門的投訴電話,接受業主監督;

2、管理服務人員佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情;

3、以物業項目為單位,設立服務電話,服務電話應當在管理項目的醒目位置公示;

4、對業主的報修、投訴要有記錄、有回音,不推諉;急修 1 小時內、其他報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修記錄;

5、辦公場所整潔、有序,服務態度和藹,用語規范、耐心熱情;

6、經常走訪業主、走訪被服務對象,每半年至少 1 次征詢業主對物業服務的意見;

7、制定各崗位的工作標準,嚴格執行,有完善的檢查落實措施。

三、收費規范

公開收費項目、收費標準,即嚴格按照主管部門批準審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費,并在服務窗口明碼標價,不得多收費、亂收費,定期向業主公布物業服務收費的收支情況,接受業主監督;

四、崗位規范

管理員:熟悉業務,管理有序,善于協調,排憂解難。維修員:規范操作,約時不誤,工完料清,住戶簽收。電梯員:堅守崗位,遵守程序,轎廂整潔,報修及時。護衛員:文明值勤,熟悉環境,維護秩序,防范到位。保潔員:按時保潔,日清垃圾,定期滅害,環境整潔。

五、語言規范提倡講普通話,使用文明用語。語調親切、熱情、誠懇,說話清楚、表確。

基本禮貌用語:

問候語:您好、早上好等;

歡迎語:歡迎、歡迎光臨、歡迎指導等;

見面語:請進、請坐、請用茶等;

致歉語:對不起、請原諒、請諒解等;

祈請語:請關照、請指正、請稍等、請留步等;

致謝語:謝謝、請多關照、多謝指正等;

辭別語:再見、晚安等。

六、著裝規范

上班時間工作人員必須按不同崗位要求統一著裝,佩戴工作牌,著裝整潔,標牌佩戴合適、規范。舉止文明、大方,精神飽滿,儀表整潔。

七、操作規范

(一)房屋裝飾裝修管理

1、物業管理企業應當將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項告知業主、物業使用人和裝飾裝修工程負責人。

2、物業管理企業對進入物業管理區域內承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業要查驗登記其企業資質證書、營業執照和項目負責人的身份證明、聯系電話;對個體裝飾裝修從業人員要查驗登記身份證明、暫住證和聯系電話。

3、物業管理企業要加強對房屋裝飾裝修的日常監督檢查,對違反房屋裝飾裝修規定的行為,要及時進行勸告、制止和糾正。不聽勸阻或已造成損害的,應及時向有關行政主管部門報告。

4、裝飾裝修活動產生的各類垃圾等廢棄物由物業管理企業統一處理的,必須日產日清。

(二)房屋修繕管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。

2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和資金籌措計劃,向業主大會(業主)或業主委員會提出報告和建議,根據業主大會(主業)的決定,組織維修。

3、每周巡查 1 次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。

4、房屋急修及時率應達到 95%以上,零修及時率應達到 90%以上;房屋零修工程一次合格率應達到 95%以上。

(三)物業設施設備管理

1、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

2、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法由專業部門負責的除外)。

3、設施設備標志齊全,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。

4、對設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的, 及時組織修復;屬于大、中修范圍或需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和資金籌措方案,向業主大會(業主)或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會(業主)的決定,組織維修或更新改造。

5、各種生活服務設施、設備,應按照國家規定或者合同約定進行正常運行,保證居民正常生活需要。

6、共用設施無明顯損壞,設備無明顯銹蝕;設備房保持清潔、通風,無明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

(四)物業環境管理

1、物業區域內的道路、公共場所等每日至少保潔 2 次以上,房屋的公共樓梯、扶欄、走道、樓道窗、地下室等每周至少保潔 1 次以上;物業區域基本做到清潔、衛生,無明顯垃圾遺留、雜物堆積現象。

2、生活垃圾日產日清。

3、保持環衛設施的完好清潔,并定消毒;定期組織殺蟲滅鼠。

4、定期對綠地、花草、樹木進行管理,保持良好的綠化環境。

5、物業主出入口應設置平面示意圖,主要路口、組團、及棟號標志明顯。

6、物業外觀容貌比較規范、有序。

7、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。

(五)物業安全防范

1、物業管理企業應配備專職的安全護衛人員負責安全防范工作。

2、物業主出入口 24 小時站崗值勤,不得脫崗漏崗。

3、對物業重點區域、重點部位根據物業實際確定巡查次數;配備安全監控設    施的,實施 24 小時監控。

4、建立機動車輛出入登記制度,引導車輛有序通行、停放;對進出物業管理    區域的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

5、保持消防設施設備完好,定期組織開展消防演練。 八、考核標準、企業《服務規范》的培訓率、知曉率應達 100%;

2、企業《服務規范》的執行率應達 100%以上;

3、物業項目服務滿意率應達 80%以上;

4、違反《服務規范》的月有效投訴率 5%以下。



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